Směrnice č. 10

VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Čl. I.

Účel

1. Účelem této Směrnice je stanovení jednotného postupu při vyřizování stížností ve zdravotnickém zařízení ANESAN, s.r.o. (dále jen „zdravotnické zařízení“ nebo „společnost“), v souladu se zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů.

Čl. II.

Stížnost

1. Stížností se rozumí ústní nebo písemné podání, kterým se osoba oprávněná obrací na zdravotnické zařízení ve věci ochrany svých zájmů z důvodu postupu zdravotnického zařízení při poskytování zdravotních služeb nebo při činnostech souvisejících se zdravotními službami.

Čl. III.

Osoba oprávněná podat stížnost – stěžovatel

1. Proti postupu zdravotnického zařízení při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost: ·         pacient, ·         zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta, ·         osoba blízká, v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel ·         osoba zmocněná pacientem 2. Osoba blízká je příbuzný v řadě přímé, sourozenec a manžel nebo partner podle jiného zákona upravujícího registrované partnerství; jiné osoby v poměru rodinném nebo obdobném se pokládají za osoby sobě navzájem blízké, pokud by újmu, kterou utrpěla jedna z nich, druhá důvodně pociťovala jako újmu vlastní. Má se za to, že osobami blízkými jsou i osoby sešvagřené nebo osoby, které spolu trvale žijí. 3. Podáním stížnosti není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

 

Čl. IV.

Formy stížnosti

1. Stěžovatel může podat písemnou nebo ústní stížnost. 2. Písemná stížnost může být podána: Prostřednictvím poskytovatele poštovních služeb zasláním na adresu: ANESAN, s.r.o., Žižkova 282,28201,Český Brod. Osobním doručením k rukám vrchní sestry. Elektronicky na e-mailovou adresu anesan.jv@volny.cz. Prostřednictvím datové schránky n85mhb7 3. Při podání stížnosti telefonicky nebo e-mailem bude stěžovatel upozorněn na skutečnost, že bez písemného podání stížnosti, případně bez ústního podání stížnosti a jejího následného zaprotokolování vrchní sestrou, nebude jeho podání evidováno jako stížnost, ale se sdělenými informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče.

Čl. V.

Obsah stížnosti

1. Písemně podaná stížnost musí obsahovat: Identifikační údaje stěžovatele; jméno a příjmení stěžovatele, adresu stěžovatele, vlastnoruční podpis stěžovatele. Jméno, příjmení a adresu pacienta; jestliže je pacient odlišný od stěžovatele, musí stěžovatel prokázat, že je v souladu s Čl. III., bod. 1, stížnost oprávněn podat. Vylíčení podstatných skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob (případně popis těchto osob), kterých se stížnost týká. 2. Pokud stížnost neobsahuje jméno, příjmení a adresu pacienta, vylíčení podstatných skutečností neboje neurčitá, nesrozumitelná či nečitelná, je stěžovatel vyzván, aby tyto nedostatky v přiměřené lhůtě odstranil. Výzva k odstranění nedostatků obsahuje poučení, že pokud nebudou vady ve stanovené lhůtě odstraněny, nebude stížnost řešena. 3. Jestliže stížnost neobsahuje identifikační údaje stěžovatele, bude stížnost považována za anonymní. 4. O případném prošetření anonymní stížnosti rozhodne jednatel společnosti dle závažnosti sdělení. Nebude-li postupováno podle věty první, anonymní stížnost se odloží.

Čl. VI.

Osobní podání stížnosti

1. Stížnost lze podat i ústně vrchní sestře v pracovních dnech v době od 08:00 do 14.00 hodin. O stížnosti bude proveden písemný záznam, který splňuje náležitosti stížnosti. 2. Stěžovatel musí záznam o podání stížnosti podepsat. Jedno vyhotovení záznamu bude stěžovateli předáno.

Čl. VII.

Prošetření stížnosti

1. Stížnost prošetřuje jednatel společnosti v součinnosti s příslušnými zaměstnanci zdravotnického zařízení. 2. Prošetření nesmí provádět osoba, proti které stížnost směřuje. 3. O způsobu vyřízení stížnosti rozhoduje jednatel společnosti. 4. Zaměstnanec prošetřující stížnost je povinen navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Je-li stížnost takto projednána se stěžovatelem, musí být o projednání a jeho výsledcích sepsán zápis.

Čl. VIII.

Vyřízení stížnosti

1. Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tato lhůta může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty bude stěžovatel informován. 2. Stěžovatel je vyrozuměn prokazatelně písemnou formou o vyřízení stížnosti. 3. Vyřízení stížnosti obsahuje sdělení, zda stížnost byla shledána oprávněnou nebo neoprávněnou. V odůvodnění je uvedeno vypořádání veškerých bodů stížnosti. 4. Pokud byla stížnost stěžovatelem písemně vzata zpět, prošetřování stížnosti je tímto zpětvzetím zastaveno, spis bude uzavřen a založen. 5. Jestliže stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu; Krajský úřad Středočeského kraje , Odbor zdravotnictví, Zborovská 81/11, 150 00 Praha 5 6. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je zdravotnické zařízení nepříslušné, je povinno ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je zdravotnické zařízení povinno informovat stěžovatele.

Čl. IX.

Stížnostní spis

1. Zdravotnické zařízení vede evidenci o podání stížností a způsobů jejich vyřízení. 2. Ke každé stížnosti se zakládá stížnostní spis, který je archivován. 3. Stěžovatel je oprávněn do stížnostního spisu nahlížet a pořizovat z něj kopie za poplatek ve výši 30 Kč.

Čl. X.

Závěrečná ustanovení

1. Vedoucí zaměstnanci jsou povinni seznámit všechny své podřízené zaměstnance s touto směrnicí. 2. Tato směrnice je vyvěšena před vstupem na oddělení a na webových stránkách zdravotnického zařízení. 3. Změny tohoto předpisu jsou prováděny zásadně písemnou formou. 4. Tato směrnice nabývá účinnosti dnem 14. 08. 2019.